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测量错误称号,以及丰田经销商问题

由杰米弗林克邦01-29-10

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在我们的LinkedIn集团上,我们得到了许多良好的讨论和问题。我们有一个来自罗杰厨师,我认为值得重复和扩张。这是问题:

I’好奇,如果你们中的任何一个都有保险你的指标的万无一失的方式(精益人士以衡量为名 everything) are actually measuring what you think they are.

这个问题的成因是我对丰田本身的经验。我拥有2台丰田,并让他们每5000英里处以丰田经销商服务。每次,就像我一样’M离开,服务助理告诉我,我很可能会从丰田评价我刚刚收到的服务,我愿意评价它们,因为这是这是唯一可接受的答案。他们显然在这些问卷量的结果上获得了评分。它对我有点令人震惊的是,丰田作为丰田的公司是指数和精益的’如果唯一的acceptabale答案,他们认为他们的调查结果并不多于有点偏见。还是我是唯一一个在这种情况下看到有点讽刺的人?

实际上有几个不同的层次,我想回答这个问题。首先,关于经销商的挑战。第二,关于测量。
在经销商上,为什么您的客户也不是’照顾它的问题
罗杰’示例是一个很棒的点。您的客户没有’T care如果他们经历过的问题与您在一起,供应商,零售店。如果亚马逊对产品页面上的信息进行了错误,它会对您反映出来吗?如果您的供应商船舶有缺陷的组件,您的客户也不是’t care that it’s their fault.
如果沃尔玛通过戴尔销售有缺陷的产品,它会伤害他们的品牌。如果沃尔玛在销售戴尔时提供有缺陷的服务,它会伤害他们的品牌。这是如何适用于罗杰的’s problem, or Toyota’s?
经销商由丰田的同一个人拥有,因为他们在雪佛兰。您可以获得各种服务水平,行为和态度,许多丰田将是并羞于的。与罗杰’具体情况,它比这更糟糕。过去有案件经销商举行宴会和其他客户的其他美食。入学价格: 一个不完整的调查。然后经销商将自己完成调查。一世’不确定这是否非常违法,但我们不’T需要争论它交叉道德线路的速度。欺诈当然会破坏任何测量的完整性,罗杰’s point.
谬误作为国王的谬误
测量很重要。他们提供了一个有用的目的。当我访问一个组织来执行评估并发现它们几乎没有测量时,我可以打赌组织获胜’t非常强大。事实和数据不一样,如 Mark Graban评论了.
测量与激励有关的任何时候,那么它可能会在某种程度上操纵。如果我的工资与经销商处的评级相关联,那么要求您评价它们的小步骤似乎值得,因为大多数人都不’故意把它贴在刚刚帮助他们的人身上。当这发生在我身上时,我通常会降低我的分数和评论,我被要求对他们评分一个完美的分数。

回答罗杰’关于确保度量准确度的潜在的真实问题,这是我的唯一真实方式’ve found is 直接观察。根据定义,指标是抽象的。这意味着他们从未真正代表现实。这意味着它们受到操纵,故意或其他方式。为了真正理解正在发生的事情,你必须通过摘要并看看真正发生的事情。
我们谈论方向观察 搭便车’s Guide to Lean . Many “lean”人们谈到去Gemba,这意味着“actual place.”但它不仅仅是去实际的地方。它需要观察。这意味着研究。这意味着耐心。它要求您有能力摘要,理解和向您所看到的内容添加意义。
大学教师’抛出你的测量。只是知道他们不’给你整个故事。通过直接观察,花时间理解当前状态。

 

评论

  • 对于记录,这不是关于丰田’S当前质量问题。在我们了解更多事实之前,我选择推迟谈论它,因为猜测和操纵似乎比这一点的事实要大得多。

    杰米弗内切邦 2010年1月29日上午8:37
  • 对于记录,这不是关于丰田’S当前质量问题。在我们了解更多事实之前,我选择推迟谈论它,因为猜测和操纵似乎比这一点的事实要大得多。

    杰米弗内切邦 2010年1月29日上午8:37
  • 对于记录,这不是关于丰田’S当前质量问题。在我们了解更多事实之前,我选择推迟谈论它,因为猜测和操纵似乎比这一点的事实要大得多。

    杰米弗内切邦 2010年1月29日上午8:37
  • 伟大的思考杰米!
    我会补充一点,有些经销商正在采取行动,其他供应商教授它们:您必须在查询或您身上有完美的分数’退出业务。我不’T Think Toyota教导了对他们的行为,也认为丰田在提前了解他们的问题和客户的担忧更幸福 …
    今天可能是那个’SOTOTA问题也取决于这一因素,没有教授他们的经销商如何与他们经济复杂,有效地与客户有效,以便无需从市场上取消所有车辆…

    龙博斯诺·杰克 2010年1月29日上午9:29
  • 伟大的思考杰米!
    我会补充一点,有些经销商正在采取行动,其他供应商教授它们:您必须在查询或您身上有完美的分数’退出业务。我不’T Think Toyota教导了对他们的行为,也认为丰田在提前了解他们的问题和客户的担忧更幸福 …
    今天可能是那个’SOTOTA问题也取决于这一因素,没有教授他们的经销商如何与他们经济复杂,有效地与客户有效,以便无需从市场上取消所有车辆…

    龙博斯诺·杰克 2010年1月29日上午9:29
  • 伟大的思考杰米!
    我会补充一点,有些经销商正在采取行动,其他供应商教授它们:您必须在查询或您身上有完美的分数’退出业务。我不’T Think Toyota教导了对他们的行为,也认为丰田在提前了解他们的问题和客户的担忧更幸福 …
    今天可能是那个’SOTOTA问题也取决于这一因素,没有教授他们的经销商如何与他们经济复杂,有效地与客户有效,以便无需从市场上取消所有车辆…

    龙博斯诺·杰克 2010年1月29日上午9:29
  • 杰米,

    嗯,我的acura经销商会带来同样完美的调查特技。能’说我已经弄清楚了一个适当和平整的回应–虽然服务通常是优秀的。

    对于测量不太是国王,我同意。必须有平衡,我认为在成熟的精益管理系统中提供的平衡。在该系统中,领导者标准工作和相关的视觉控制有助于直接观察。系统’在其他事项中,日常问责制过程包括在简短,重点会议的背景下的均衡性能指标(安全,质量,交付,成本等)的跟踪和审查。这些相同的会议考虑到了“findings”来自直接观察–领导标准工作和正式和非正式Gemba走路的人。这三条腿的领导者标准工作,视觉控制和日常问责制的粪便推动了过程性能和过程遵守。

    虽然指标可能是抽象,但他们确实有他们的位置。他们确实为性能趋势和差距提供了利益相关者,如果正确完成,讲述一个故事并提供一些(初始)方向相对于对策。危险是直接观察未能通知指标。不幸的是,往往在一个组织中越高,平衡越来越倾斜到指标…直到没有平衡,只是“really smart”会议室中的人们有图表和图表,由现实不受控制。

    Mark R Hamel. 2010年1月29日晚上10:45
  • 杰米,

    嗯,我的acura经销商会带来同样完美的调查特技。能’说我已经弄清楚了一个适当和平整的回应–虽然服务通常是优秀的。

    对于测量不太是国王,我同意。必须有平衡,我认为在成熟的精益管理系统中提供的平衡。在该系统中,领导者标准工作和相关的视觉控制有助于直接观察。系统’在其他事项中,日常问责制过程包括在简短,重点会议的背景下的均衡性能指标(安全,质量,交付,成本等)的跟踪和审查。这些相同的会议考虑到了“findings”来自直接观察–领导标准工作和正式和非正式Gemba走路的人。这三条腿的领导者标准工作,视觉控制和日常问责制的粪便推动了过程性能和过程遵守。

    虽然指标可能是抽象,但他们确实有他们的位置。他们确实为性能趋势和差距提供了利益相关者,如果正确完成,讲述一个故事并提供一些(初始)方向相对于对策。危险是直接观察未能通知指标。不幸的是,往往在一个组织中越高,平衡越来越倾斜到指标…直到没有平衡,只是“really smart”会议室中的人们有图表和图表,由现实不受控制。

    Mark R Hamel. 2010年1月29日晚上10:45
  • 杰米,

    嗯,我的acura经销商会带来同样完美的调查特技。能’说我已经弄清楚了一个适当和平整的回应–虽然服务通常是优秀的。

    对于测量不太是国王,我同意。必须有平衡,我认为在成熟的精益管理系统中提供的平衡。在该系统中,领导者标准工作和相关的视觉控制有助于直接观察。系统’在其他事项中,日常问责制过程包括在简短,重点会议的背景下的均衡性能指标(安全,质量,交付,成本等)的跟踪和审查。这些相同的会议考虑到了“findings”来自直接观察–领导标准工作和正式和非正式Gemba走路的人。这三条腿的领导者标准工作,视觉控制和日常问责制的粪便推动了过程性能和过程遵守。

    虽然指标可能是抽象,但他们确实有他们的位置。他们确实为性能趋势和差距提供了利益相关者,如果正确完成,讲述一个故事并提供一些(初始)方向相对于对策。危险是直接观察未能通知指标。不幸的是,往往在一个组织中越高,平衡越来越倾斜到指标…直到没有平衡,只是“really smart”会议室中的人们有图表和图表,由现实不受控制。

    Mark R Hamel. 2010年1月29日晚上10:45
  • 谢谢你的评论标记。指标绝对有他们的位置。事实上,您甚至可能会给我打电话给我一个公制螺母。但您必须小心(a)您如何设计度量和(b)如何使用它来做出决策。任何强大的工具都必须与护理一起使用。

    杰米弗内切邦 2010年1月30日上午9:36
  • 谢谢你的评论标记。指标绝对有他们的位置。事实上,您甚至可能会给我打电话给我一个公制螺母。但您必须小心(a)您如何设计度量和(b)如何使用它来做出决策。任何强大的工具都必须与护理一起使用。

    杰米弗内切邦 2010年1月30日上午9:36
  • 谢谢你的评论标记。指标绝对有他们的位置。事实上,您甚至可能会给我打电话给我一个公制螺母。但您必须小心(a)您如何设计度量和(b)如何使用它来做出决策。任何强大的工具都必须与护理一起使用。

    杰米弗内切邦 2010年1月30日上午9:36
  • 我们遵循严格的指标,确保我们‘重新提供可获得的家庭购买,建筑和所有权经验。我们的生产,建筑和销售团队经常审查这些指标。

    It’很有趣,你提到操纵文章中的指标。在多年前,我们曾与这些指标所描述的绩效相关联的激励措施。但是,我们发现人们避难所以改善他们的数字,并实现了指标和激励必须相互排斥。

    今天,我们的指标在我们的数据收集和跟进上发挥了很大的作用,并且警告灯可能发生问题,我们需要“go see.”

    JC Gatlin. 2010年1月30日11:35 AM
  • 我们遵循严格的指标,确保我们‘重新提供可获得的家庭购买,建筑和所有权经验。我们的生产,建筑和销售团队经常审查这些指标。

    It’很有趣,你提到操纵文章中的指标。在多年前,我们曾与这些指标所描述的绩效相关联的激励措施。但是,我们发现人们避难所以改善他们的数字,并实现了指标和激励必须相互排斥。

    今天,我们的指标在我们的数据收集和跟进上发挥了很大的作用,并且警告灯可能发生问题,我们需要“go see.”

    JC Gatlin. 2010年1月30日11:35 AM
  • 我们遵循严格的指标,确保我们‘重新提供可获得的家庭购买,建筑和所有权经验。我们的生产,建筑和销售团队经常审查这些指标。

    It’很有趣,你提到操纵文章中的指标。在多年前,我们曾与这些指标所描述的绩效相关联的激励措施。但是,我们发现人们避难所以改善他们的数字,并实现了指标和激励必须相互排斥。

    今天,我们的指标在我们的数据收集和跟进上发挥了很大的作用,并且警告灯可能发生问题,我们需要“go see.”

    JC Gatlin. 2010年1月30日11:35 AM
  • 我很高兴这主题再次提出。我从观察中做的功能。汽车供应商我上次工作在拥有公司,植物,部门和个人KPI’见面。每个人都希望改进计划,我在我的经理水平提供。但是,我从来没有遵循更不用说,看看我作为一个计划写下了什么。写下来的意图,这是持续改进。所以我只是表演了。观察,研究当前“seen”瓶颈,改善与人们必须在流程中工作的人,等等。每季度审查KPI’我作为一个结果有所改善“做现在需要做的事情”。所以至少测量显示我正在做一些积极的事情。虽然没有为测量完成改进。

    惠森比 2010年1月30日在下午4:02
  • 我很高兴这主题再次提出。我从观察中做的功能。汽车供应商我上次工作在拥有公司,植物,部门和个人KPI’见面。每个人都希望改进计划,我在我的经理水平提供。但是,我从来没有遵循更不用说,看看我作为一个计划写下了什么。写下来的意图,这是持续改进。所以我只是表演了。观察,研究当前“seen”瓶颈,改善与人们必须在流程中工作的人,等等。每季度审查KPI’我作为一个结果有所改善“做现在需要做的事情”。所以至少测量显示我正在做一些积极的事情。虽然没有为测量完成改进。

    惠森比 2010年1月30日在下午4:02
  • 我很高兴这主题再次提出。我从观察中做的功能。汽车供应商我上次工作在拥有公司,植物,部门和个人KPI’见面。每个人都希望改进计划,我在我的经理水平提供。但是,我从来没有遵循更不用说,看看我作为一个计划写下了什么。写下来的意图,这是持续改进。所以我只是表演了。观察,研究当前“seen”瓶颈,改善与人们必须在流程中工作的人,等等。每季度审查KPI’我作为一个结果有所改善“做现在需要做的事情”。所以至少测量显示我正在做一些积极的事情。虽然没有为测量完成改进。

    惠森比 2010年1月30日在下午4:02