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谁是您的内部质量审核的客户?

由杰米弗内切邦04-07-11

上周我在一家汽车制造厂(非常大的一个)帮助领导质量系统评估。它’S的目的是通过改进他们的质量系统,并通过客户的声音更清楚地将它们更清楚地将它们与他们的质量提高他们的质量的客户反馈。它基于我们所谓的4个质量循环,这正在增加循环,这些循环监测和反馈过程效果范围从各个工作水平到客户的声音。

这个过程的一部分包括审计湾,它给了我寒冷的脊椎。原因是许多年前,当我在汽车厂时,我一直令人沮丧的感受之一来自访问审计湾。任何呼吁审计湾的人都会得到坏消息。我们寻找任何我们可以考虑推迟访问的事情。它不是’T只意味着更多的工作,我们中的许多人都可以’我买得起,但可能很多时间被谈到像一个腐烂的7岁的老人,刚刚在老师身上’s chair –这是拘留的成人版本。我犹豫地踩到了审计湾。

审计湾的过程是从客户的角度审查一个相对较小的车辆样本,并对组织提供反馈。这是客户的声音,来自进程内部。这意味着从多个竞争目标中无偏见和不义。那一点’听起来这么糟糕。那么我的心脏为什么要跳到审计湾的时候更快地击败了一点?

因为有时质量组织忘记了他们的客户。即使他们的目的是成为客户的声音,最终客户,消费者也不是他们的客户。这个过程中的人–那些设计东西,制作东西和移动东西的人–是他们的客户。他们需要成为客户的声音,使人们能够更好地满足这些需求,提供价值,以满足和颂扬客户。

尤物组织的行为往往反映了不同的姿势。这些过程中的那些被认为是那些出去伤害客户的人,以及我们在优质组织中的工作是保护客户免受这些罪犯的坏警察。当然是’从未说过那样,但如果你观察行为,你可以得出结论是这是动力。

你有没有见过有人在走廊里传递别人,但随着他们的方法,他们在有目的的避免方面非常明显地移动到走廊的另一边?当然,它’做了作为一个友好的笑话。但像所有的笑话一样,有真理的基础使它变得有趣。这一过程中的普遍态度是,质量组织不在那里有助于批评。

如果流程所有者和质量函数没有相互尊重的关系,开放通信和合作,那么质量职能就不需要组织。质量功能必须清楚他们的客户;这不是消费者。他们的客户是这个过程中的客户。提供值呈现有用的反馈,有助于改善过程。提供价值是帮助连接原因和效果,以获得更好的问题解决方案。提供价值确保系统工作以及时提供进程反馈。提供价值有助于解决需要改进的许多事情的正确顶级优先级。

在一家汽车工厂中,客户的声音通常通过诸如审计湾等功能呈现。但每个组织都有一些顾客声音的机制。如果没有别的,它就成为前线表示,他们定期与客户与客户联系起来。或在线业务的呼叫中心。或任何其他功能。问题是…

在您的组织中存在客户的声音,是否为组织中的其他人提供价值,以帮助改善结果?

 

评论

  • 杰米,

    如此真实。

    I’在过去几年中,在保险业内完成了相当数量的精益辅导。在索赔中造成的大部分浪费是恐惧所造成的“dinged”在进行审计时的质量人员。

    不幸的是,叮叮当当(CYA)行为并不总是相等的增值。我们必须经常问自己,“为客户(和其他利益相关者)有什么正确的事情?”该过程必须围绕这些需求进行设计,然后是该过程周围的质量系统…in that order.

    Mark R Hamel. 2011年4月9日在下午12:46
  • 杰米,

    如此真实。

    I’在过去几年中,在保险业内完成了相当数量的精益辅导。在索赔中造成的大部分浪费是恐惧所造成的“dinged”在进行审计时的质量人员。

    不幸的是,叮叮当当(CYA)行为并不总是相等的增值。我们必须经常问自己,“为客户(和其他利益相关者)有什么正确的事情?”该过程必须围绕这些需求进行设计,然后是该过程周围的质量系统…in that order.

    Mark R Hamel. 2011年4月9日在下午12:46
  • 杰米,

    如此真实。

    I’在过去几年中,在保险业内完成了相当数量的精益辅导。在索赔中造成的大部分浪费是恐惧所造成的“dinged”在进行审计时的质量人员。

    不幸的是,叮叮当当(CYA)行为并不总是相等的增值。我们必须经常问自己,“为客户(和其他利益相关者)有什么正确的事情?”该过程必须围绕这些需求进行设计,然后是该过程周围的质量系统…in that order.

    Mark R Hamel. 2011年4月9日在下午12:46
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  • It’在过程和质量之间弥合划分的挑战很大。我喜欢走廊里的比喻。虽然每个人都知道我们需要一起工作,但墙壁仍然存在。流程人们从未相信质量反映了客户’S的实际声音,而质量的人从来没有理解为什么他们不尊重。 Rodney Dangerfield应该是质量经理。

    2011年4月11日晚上8:59
  • It’在过程和质量之间弥合划分的挑战很大。我喜欢走廊里的比喻。虽然每个人都知道我们需要一起工作,但墙壁仍然存在。流程人们从未相信质量反映了客户’S的实际声音,而质量的人从来没有理解为什么他们不尊重。 Rodney Dangerfield应该是质量经理。

    2011年4月11日晚上8:59
  • It’在过程和质量之间弥合划分的挑战很大。我喜欢走廊里的比喻。虽然每个人都知道我们需要一起工作,但墙壁仍然存在。流程人们从未相信质量反映了客户’S的实际声音,而质量的人从来没有理解为什么他们不尊重。 Rodney Dangerfield应该是质量经理。

    2011年4月11日晚上8:59